Tärkeimmät syyt miksi asiakkaat hylkäävät ostoskorin

Verkkokaupassa yksi merkittävä haaste on asiakkaiden ostoskorin hylkääminen. Ilmiö, jossa asiakkaat lisäävät tuotteita ostoskoriin mutta jättävät ne lopulta ostamatta, on yleinen ja vaikuttaa merkittävästi kauppiaiden myyntiin ja tuloihin. Ostoskorin hylkääminen ei ainoastaan menetä välitöntä myyntiä, vaan se voi myös heikentää asiakassuhteita ja brändin uskottavuutta pitkällä aikavälillä.

Tässä blogijutussa tunnistamme 10 yleisintä syytä tähän ongelmaan ja tarjoamme ratkaisuja, jotka voivat auttaa verkkokauppiaita vähentämään ostoskorin hylkäämisen määrää ja parantamaan asiakaskokemusta.

1. Pakollinen tilin luominen

Tilin luominen verkkokauppaasi vaatii asiakkaalta lisäponnisteluja, eikä sitä nähdä tarpeelliseksi, etenkään jos asiakas on aikeissa tehdä vain kertaostoksen. Silti monet verkkokaupat vaativat tilin luomista voidakseen kohdentaa markkinointia asiakkaille myös tulevaisuudessa.

Ensi kertaa ostavat eivät välttämättä halua jakaa sähköpostiosoitettaan tai antaa yrityksen tarllentaa henkilökohtaisia tietojaan. Asiakkaan näkökulmasta tilin luominen tarkoittaa jälleen yhtä turhaa tiliä ja ylimääräistä huolta omasta yksityisyyden suojastaan.

2. Pitkä tai sekava ostosprosessi

Ihanteellinen ostosprosessi on sujuva ja mutkaton. Tyypillinen ostosprosessi etenee seuraavasti: ostoskori > laskutustiedot > toimitustiedot > toimitustapa > tilauksen esikatselu > maksu > vahvistus.

Ostosprosessi, joka ei noudata loogista askelten järjestystä, voi karkottaa asiakkaita. Samoin voi käydä, jos ostoksen suorittamiseen vaaditaan liikaa tietoja, kuten asiakkaan puhelinnumeroa, syntymäaikaa tai sukupuolta.

Liiallisten tietojen pyytäminen voi tuntua asiakkaasta häiritsevältä tai tarpeettomalta, mikä voi usein johtaa ostoskorin hylkäämiseen. Sujuvan ostokokemuksen varmistamiseksi on tärkeää pitää ostosprosessi yksinkertaisena ja selkeänä, olennaisiin tietoihin keskittyen.

3. Ei alennus- tai promokoodeja käytettävissä

Monet verkkokaupat tarjoavat kuponkikoodeja ensimmäistä kertaa ostaville tai muita kannustamia tilin luomiseen. Jos et tarjoa tällaisia etuja, mutta kilpailijasi tarjoavat, asiakkaasi voivat siirtyä kilpailijasi asiakkaaksi.

Alennus- ja promokoodien puuttumattomuus voi olla merkittävä syy ostoskorin hylkäämiseen, sillä asiakkaat etsivät säästömahdollisuuksia tehdessään ostopäätöstä.

Tarjoamalla houkuttelevia alennuskoodeja ja muita houkuttimia, voit kasvattaa asiakkaiden sitoutumista ja kannustaa heitä suorittamaan ostoksen, mikä voi parantaa konversioastettasi ja vahvistaa suhdetta asiakkaisiin.

4. Odottamattomat toimituskulut

Mikään ei karkota ostajia yhtä tehokkaasti kuin odottamattomat lisämaksut kassalla.

Baymard Instituten mukaan ostoaikeessa selaavista verkko-ostajista, 47 % hylkäsi ostoskorin, koska lisäkulut (toimitus, verot ja maksut) olivat liian korkeat.

Kuluttajat odottavat suurien verkkokauppojen asettamat standardeja, mukaan lukien ilmaista toimitusta vähintään tietyn suuruiselle tilaukselle, myös pienemmiltä kaupoilta.

Asiakkaiden odotusten täyttäminen ja toimituskulujen näkyvyys koko ostoprosesin ajan ovat avainasemassa ostoskorin hylkäämisprosentin pienentämisessä.

5. Odotettua pidempi toimitusaika

Jotkut verkkokaupat eivät paljasta tuotteiden arvioitua toimitusaikaa ennen kassalle siirtymistä. AlixPartnersin kyselytutkimuksen mukaan asiakkaat ovat valmiita hyväksymään enintään 4,5 päivän toimitusajan.

Tutkimuksen mukaan vaatimukset nopeille toimitukselle ovat kasvusuunnassa. Tämä riippuu kuitenkin myös tilattavasta tuotteesta. Räätälöityjen tuotteiden toimituksessa kestää luonnollisesti kauemmin, koska ne valmistetaan tilauksesta.

Elintarvikkeiden ja kotitaloustavaraoiden toimitusnopeusvaade on suurempi kuin esimerkiksi huonekaluissa, joiden toimituksissa asiakkaat ovat valmiita joustamaan enemmän.

6. Epäselvät peruutus- ja palautuskäytännöt

Verkko-ostoksia tekevät kuluttajat kantavat tietyn riskin, koska he eivät voi nähdä ja kosketella tuotetta ennen ostamista. Siksi he tarvitsevat vakuutuksen sille varalle, että haluavat palauttaa tuotteen tai vaihtaa sen toiseen, mikäli tuote ei yksinkertaisesti vastaa heidän odotuksiaan. Tämä koskee erityisesti kalliimpia tuotteita.

Joustavan palautuksen tai pidemmän palautusajan tarjoaminen herättää kuluttajissa luottamusta. Asiakkaiden on tärkeää ymmärtää selvästi, miten palautus ja hyvitys toimivat, mukaan lukien mahdolliset rajoitukset, kuten palautusaika.

Selkeästi kommunikoitu ja asiakkaan näkökulmaa ymmärtävät peruutus- ja palautuskäytännöt voivat parantaa asiakaskokemusta ja vähentää ostoskorin hylkäämisen riskiä. Lisäksi se parantaa asiakkaan luottamusta kauppaa kohtaan ja mahdollistaa pidempiaikaisen asiakassuhteen.

7. Puutteelliset maksutavat

Asiakkaat kaipaavat verkkokaupoilta mahdollisuutta maksaa yhä useammilla maksutavoilla. Digitaaliset lompakot, kuten Apple Pay, Google Wallet ja PayPal, mahdollistavat verkko-ostosten tekemisen ilman luottokorttitietojen luovuttamista kauppiaalle, johon ei eivät välttämättä luota. Suomessa luottokorttimaksut ja PayPal eivät ainakaan vielä ole niin suosittuja kuin muualla Euroopassa. Vastaavasti verkkopankkien suoramaksut ja laskulla maksaminen on meillä yleisempää kuin muualla.

Suomen suosituimmat maksutavat:

1. Luotto- ja pankkikortit ~30 %
2. Lasku ~21 %
3. Verkkopankkien suoramaksut ~21 %
4. PayPal ja vastaavat ~20 %
5. MobilePay ja muut mobiiliapplikaatiot ~3 %

Monet verkkokaupat tarjoavat myös korottomia ”osta nyt, maksa myöhemmin” -maksutapoja kolmannen osapuolen tarjoajien, kuten Klarnan kautta.

Tarjoamalla monipuoliset ja turvalliset maksutavat, verkkokaupat voivat houkutella laajempaa asiakaskuntaa ja vähentää ostoskorin hylkäämisen riskiä.

8. Maksuturvallisuuden huolenaiheet

Varoitussignaalit, kuten epäammattimainen ulkoasu, SSL-sertifikaatin puute ja tuntematon brändi, voivat saada asiakkaan hylkäämään ostoskori.

Jo mainitun Baymard-instituutin mukaan 19 % käyttäjistä epäroi antaa luottokorttitietojaan verkkokaupoille, joihin he eivät luota.

Stanfordin luotettavuustutkimuksen mukaan 75 % käyttäjistä myöntää arvioivansa yrityksen luotettavuutta verkkosivuston suunnittelun perusteella.

Sosiaalisten todisteiden (arvostelut, kokemukset ja muut käyttäjien luoma sisältö) puute  voi tehdä asiakkaille vaikeaksi luottaa yritykseen.

9. Ostorajoitukset

Ostajat eivät halua lisätä tuotteita ostoskoriinsa vain huomatakseen, etteivät he voi ostaa niitä rajoitusten vuoksi. Rajoitukset voivat koskea esimerkiksi maantieteellisiä rajoituksia, ostomääriä tai tuotteen saatavuutta.

Jos myytävä tuote on loppumassa, tee se selväksi jo tuotesivulla  – älä yllätä asiakasta kassalla. Tämä estää pettymyksen tunteen asiakkaille ja vähentää ostoskorin hylkäämisen todennäköisyyttä.

Lisäksi, rehellinen ja läpinäkyvä tiedottaminen tuotteiden saatavuudesta voi parantaa asiakkaan luottamusta verkkokauppaan ja vähentää turhautumista.

10. Hintavertailu

Internet tarjoaa helpon alustan vertailla hintoja ja tuotteita eri verkkokauppojen välillä, mikä tarkoittaa, että asiakkaat voivat missä tahansa ostoprosessin vaiheessa löytää kilpailijaltasi identtisen tuotteen vain muutamalla klikkauksessa.

Jos kilpailijan tarjous on houkuttelevampi – se tarjoaa alennuskoodin tai edullisemman tai jopa ilmaisen toimituksen – potentiaalinen asiakkaasi voi hylätä ostoskorinsa.

Tämän vuoksi on hyödyllistä tarkistaa aika ajoin, mitä kilpailijasi tarjoavat, erityisesti vilkkaampina ostoskausina. Tämä voi auttaa sinua säätämään omia hintojasi ja tarjoamasi tarjouksia kilpailukykyiesemmiksi.